Gestern hatte ich ausführlich über mögliche Anwendungsszenarien für “Free WiFi” gegeben. Da ich immer wieder feststelle, wie stiefmütterlich diese wichtige Zugangsform ins Internet immer noch behandelt wird, möchte ich anhand einige Anwendungsfälle (neudeutsch: Use Cases), einmal das Thema “WiFi” durchspielen.

Wie man sieht, sind vor allem Reisende eine interessante Zielgruppe für derartige “Free WiFi”-Strategien. Wie sieht es zunächst mit dem naheliegenden Fall aus, nämlich dem WLAN-Anschluss im Hotel oder im Café?

 

Der Gast erwartet das heute einfach

Überprüfen Sie sich einmal selbst, wie sich Ihre Erwartungshaltung an den Service eines Hotels in den letzten Jahren verändert hat. Bei mir persönlich war das iPad die größte Veränderung. Aber ich wette, dass bei den meisten Menschen zwischen 18 und 49 der kostenlose WLAN-Anschluß mittlerweile fast ein KO-Kriterium für die Buchung eines Hotels darstellt. Und für den Besuch eines Café zumindest ein wichtiger Pluspunkt. Ich selbst jedenfalls suche mir mein Hotel immer über Buchungssuchmaschinen wie HRS oder booking.com und berücksichtige ausschließlich Hotels mit kostenlosem WLAN.

 

Die teuersten Hotels bieten den schlechtesten Service

Ärgerlich ist, dass besonders die teuren Hotels diesen Service nicht bieten können und meinen, diese Selbstverständlichkeit als luxuriösen Zusatznutzen zu exorbitanten Preisen zusätzlich verkaufen zu können. Ich kann mir kaum vorstellen, dass die Einnahmen aus den Verkäufen dieser überteuerten Zugänge ins Netz die Kosten decken. In jedem Fall verspielen die Hotels eine gute Gelegenheit, dem Gast etwas Gutes zu tun.

So wie die Hilfe des Portiers selbstverständlich sein sollte, wenn man nach Tipps in der näheren Umgebung fragt, so selbstverständlich sollte das neuerdings auch mit kostenlosem WLAN möglich sein. Noch etwas: ich habe festgestellt, dass die Hotels, in denen ich ein kostenloses WLAN angeboten bekam, auch in anderen Kategorien auf zack waren. Der WLAN-Zugang kann also auch ein Signal dafür sein, wie kundenorientiert oder eben auch wie verschlafen der Service eines Hotels ist.

 

Warten Sie nicht, bis der Gast fragt

Ach ja: es ist schön, wenn man als Gast ernst genommen wird und der Hotelier oder der Café-Betreiber die schiere Notwendigkeit eines modernen Reisenden, online zu gehen, verstanden hat. Allin das freut. Wie beim Servieren eines Kaffees kann man aber auch beim Servieren des WLANs schon zu Beginn viel falsch machen.

Die erste Regel lautet daher: “Warten Sie nicht, bis der Gast fragt. Nötigen Sie ihn nicht, sich als Digitaljunkie zu outen. Stellen Sie einfach ein kleines Kärtchen auf den Tisch oder fragen Sie ihn, ob er im Netz surfen möchte und den Zugang benötigt.” Die Information, dass es ein kostenloses WiFi gibt, ist übrigens klar zu markieren, etwa am Eingang.

Nicht jeder sucht mit einem WLAN-Finder die Umgebung nach offenen Netzen ab. Sehr anstrengend – oder suchen sie etwa mit Metalldetektoren am Strand nach Münzen? Dann ist das für Sie natürlich kein Problem! Ich habe dieses aktive Fragen bisher nur ein einziges Mal erlebt und ich war über die Aufmerksamkeit sehr erfreut, auch wenn ich gar nicht surfen wollte.

 

Sorgen Sie dafür, dass es funktioniert

Aber es gibt noch eine weitere Regel: “Sorgen Sie dafür, dass das Versprechen auch eingelöst wird.” Leider ist der Graben zwischen Realität und Wirklichkeit immer noch enorm tief. Wie oft schon habe ich ausgerechnet ein bestimmtes Café angesteuert und erst nachdem ich bestellt habe, feststellen dürfen, das das Netz nicht funktioniert. Wie ärgerlich!

Liebe Wirte – nehmen Sie die Enttäuschung des Gastes ernst und zeigen Sie, dass Sie alles tun werden, um diesen Missstand so schnell wie möglich zu beseitigen. Wenn Sie ihm dagegen einfach lapidar und achselzuckend entgegenhalten, dass das Internet heute halt nicht ginge, so haben Sie alles getan, um Ihren Gast so richtig zu enttäuschen.

 

Schlechtes WLAN erzeugt Wut beim Gast

Die meisten Vielsurfer reagieren verärgert und fühlen sich sogar ein bisschen betrogen, weil sie ja den Kaffee oder die Cola nur bestellt haben, um surfen zu können. Daher sollten gute Gastgeber dem Kunden sein Geld zurückgeben oder etwas anderes zur Wiedergutmachung anbieten. Sie sind Wirt und denken sich gerade “Wozu soll ich mich entschuldigen, das WLAN ist doch umsonst!” Dann sollten Sie einmal Ihre Einstellung zum Kunden überdenken. Ihr Kunde hat sich vielleicht extra auf den Weg gemacht, um Ihr WLAN zu nutzen, nebenbei (wohlgemerkt: nebenbei!) auch noch einen Kaffee zu trinken.

Wenn Sie also so reagieren, wie es viele Wirte tun, dann war Ihre ganze Mühe um den besten Kaffee der ganzen Stadt umsonst!

 

Zeigen Sie Mitgefühl

Ein guter Gastgeber zeigt Mitgefühl und versucht die Sache wieder gut zu machen. Und er macht dies auch seinen Mitarbeiter klar, etwa in dem er sie schult, wie man bei derartigen Vorfällen reagiert. Fällt das WLAN aus, ist das genauso zu behandeln, als wenn die Toilette nicht geht – nämlich mit allerhöchster Priorität. Leider quittieren die meisten Kellner den Netzausfall mit einem Lächeln und tun …. genau: nichts!

 

Bild: By ECHAdam (Own work) [GFDL (http://www.gnu.org/copyleft/fdl.html) or CC BY-SA 3.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0)], via Wikimedia Commons Please share your majesticpapers.com sel resources and stories in the comments section

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